Quando falamos em atender bem o cliente, o mais importante fator é realmente ouvi-lo, entendê-lo, compreendê-lo para prestar o mais adequado atendimento e, desta forma, satisfazê-lo.
São Paulo (DINO) 15/08/2017
Quando olhamos para o título deste artigo, logo pensamos em como melhorar a relação dos atendentes com nossos clientes. De fato, essa é uma parte importante do processo, mas quando falamos em ouvir, entender e prestar o atendimento adequado nos tempos atuais, isso vai além da ótica da relação cliente X atendente.
Atualmente, existem diversas tecnologias e meios de atendimento que, mesmo no caso em que a interação é somente homem X máquina, o cliente se sente ouvido e bem atendido e acaba, geralmente, criando uma empatia com o atendimento, o que reflete em um cliente satisfeito e fidelizado.
Quando entramos na questão do atendimento eletrônico, sem deixar de lado a parte do atendimento humano, existem algumas formas de atender o cliente de maneira que ele se sinta acolhido e bem atendido. Plataformas multicanais são ótimos meios, por exemplo, pois abrem um leque de possibilidades de meios de contato com o cliente. Mas além dela, ter um cross channel que conta com a informação do cliente interligada, de maneira que ele possa passar por canais diferentes mantendo seu histórico e evoluir ou concluir este atendimento posteriormente, traz personalização e o torna único.
Aliado a isso, podemos utilizar as URAs Humanizadas, que provém uma linguagem mais natural em relação à URA comum. O principal benefício é que o atendimento eletrônico humanizado deixa de parecer uma forma de barrar o cliente no atendimento, devido a quantidade de interações e opções necessárias numa URA comum, para se tornar um autosserviço amigável e que o cliente gosta de usar, pois ele consegue chegar objetivamente à sua solicitação, seja ela emissão de um boleto que eventualmente não tenha recebido, informações sobre uma entrega, status de um protocolo de atendimento, entre outros.
Ainda dentro do contexto da humanização, temos os ChatBots, que simulam a conversação com um atendente humano por meio de um robô. Essa ferramenta vem ganhando notoriedade principalmente pela possibilidade de tê-lo integrado ao Facebook Messenger, canal de uma das principais mídias sociais, pois aproxima o atendimento à interface que o usuário já está habituado a utilizar.
Essa facilidade de contato que os Bots propiciam acaba promovendo o autosserviço e gerando clientes mais satisfeitos por não precisarem aguardar a interação de um humano em relação a uma solicitação, pois ele tem interações imediatas do Bot e, consequentemente, isso gera uma série de benefícios, tanto para o cliente quando para a empresa, além de redução de custos, uma vez que a retenção nesse canal aumenta, ficando somente os casos mais complexos para o atendente humano.
Ao garantir um autosserviço eficiente e amigável, isso exige dos atendentes uma capacitação adequada para tratar um menor volume de solicitações, porém, mais complexas e que não puderam ser resolvidos pelo meio eletrônico. A equipe de gestão e monitoramento do callcenter, neste caso, poderá adotar ferramentas que auxiliem esses atendentes, como por exemplo a monitoria da operação, por meio da escuta dos atendimentos realizados, o acompanhamento dos indicadores de pesquisa de satisfação, captura de palavras-chave nos chats e diálogos procon, justiça, reclameaqui), auditoria das gravações (áudio, diálogos de chat ou até mesmo a captura de tela do atendente), dashboards com informações em tempo real e, ainda, auxílios que o atendente pode dispor em sua tela de atendimento, como FAQs, scripts de atendimento e consultas aos supervisores de maneira a orientá-lo sobre as informações que ele precisa para atender a requisição do cliente sem a necessidade de chamá-lo até a PA (Ponto de Atendimento).
Além de capacitar estes atendentes em relação ao serviço a ser prestado, é necessário treiná-los para que se preze pelo respeito e cordialidade ao cliente, além de disponibilizar aos atendentes sistemas e aplicativos com informações rápidas e de forma amigável, para um atendimento eficaz e eficiente, proporcionando que eles consigam reduzir a tensão em caso de algum problema e aumentar a satisfação do cliente em casos de solicitações e informações.
Atualmente, existem diversas tecnologias e meios de atendimento que, mesmo no caso em que a interação é somente homem X máquina, o cliente se sente ouvido e bem atendido e acaba, geralmente, criando uma empatia com o atendimento, o que reflete em um cliente satisfeito e fidelizado.
Quando entramos na questão do atendimento eletrônico, sem deixar de lado a parte do atendimento humano, existem algumas formas de atender o cliente de maneira que ele se sinta acolhido e bem atendido. Plataformas multicanais são ótimos meios, por exemplo, pois abrem um leque de possibilidades de meios de contato com o cliente. Mas além dela, ter um cross channel que conta com a informação do cliente interligada, de maneira que ele possa passar por canais diferentes mantendo seu histórico e evoluir ou concluir este atendimento posteriormente, traz personalização e o torna único.
Aliado a isso, podemos utilizar as URAs Humanizadas, que provém uma linguagem mais natural em relação à URA comum. O principal benefício é que o atendimento eletrônico humanizado deixa de parecer uma forma de barrar o cliente no atendimento, devido a quantidade de interações e opções necessárias numa URA comum, para se tornar um autosserviço amigável e que o cliente gosta de usar, pois ele consegue chegar objetivamente à sua solicitação, seja ela emissão de um boleto que eventualmente não tenha recebido, informações sobre uma entrega, status de um protocolo de atendimento, entre outros.
Ainda dentro do contexto da humanização, temos os ChatBots, que simulam a conversação com um atendente humano por meio de um robô. Essa ferramenta vem ganhando notoriedade principalmente pela possibilidade de tê-lo integrado ao Facebook Messenger, canal de uma das principais mídias sociais, pois aproxima o atendimento à interface que o usuário já está habituado a utilizar.
Essa facilidade de contato que os Bots propiciam acaba promovendo o autosserviço e gerando clientes mais satisfeitos por não precisarem aguardar a interação de um humano em relação a uma solicitação, pois ele tem interações imediatas do Bot e, consequentemente, isso gera uma série de benefícios, tanto para o cliente quando para a empresa, além de redução de custos, uma vez que a retenção nesse canal aumenta, ficando somente os casos mais complexos para o atendente humano.
Ao garantir um autosserviço eficiente e amigável, isso exige dos atendentes uma capacitação adequada para tratar um menor volume de solicitações, porém, mais complexas e que não puderam ser resolvidos pelo meio eletrônico. A equipe de gestão e monitoramento do callcenter, neste caso, poderá adotar ferramentas que auxiliem esses atendentes, como por exemplo a monitoria da operação, por meio da escuta dos atendimentos realizados, o acompanhamento dos indicadores de pesquisa de satisfação, captura de palavras-chave nos chats e diálogos procon, justiça, reclameaqui), auditoria das gravações (áudio, diálogos de chat ou até mesmo a captura de tela do atendente), dashboards com informações em tempo real e, ainda, auxílios que o atendente pode dispor em sua tela de atendimento, como FAQs, scripts de atendimento e consultas aos supervisores de maneira a orientá-lo sobre as informações que ele precisa para atender a requisição do cliente sem a necessidade de chamá-lo até a PA (Ponto de Atendimento).
Além de capacitar estes atendentes em relação ao serviço a ser prestado, é necessário treiná-los para que se preze pelo respeito e cordialidade ao cliente, além de disponibilizar aos atendentes sistemas e aplicativos com informações rápidas e de forma amigável, para um atendimento eficaz e eficiente, proporcionando que eles consigam reduzir a tensão em caso de algum problema e aumentar a satisfação do cliente em casos de solicitações e informações.
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